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幾天前，寧波地鐵1號線一場關于“愛的接力”展開，昏倒的乘客被送至地鐵江廈橋東站后，工作人員將其安置時，2名工作人員不約而同脫下外套為乘客保暖的畫面，感動不少人。

寧波軌道交通百余公里，每一節車廂，每一個車站，都是一個文明的窗口。是什么樣的力量，讓普通站務工作者在乘客有需要的時候毫不猶豫脫下自己的外套，今天記者聯系上了江廈橋東站相關人員。采訪中發現，有一種叫“三零”的服務理念，讓每一個軌道交通人早就把乘客當家人。

區域副站長穆秀珂是視頻中那位把外套墊在乘客頭部下的女孩。“當時摸她的手是冰涼的，身體也在發抖，雖然已經在有同事把衣服蓋在她身上了，但緊急情況下讓她躺在臨時石凳上可能很冷。”穆秀珂事后還有些自責，自己做得不夠好，應該用衣服把她整個背都墊起來，而“不光光是頭部。”

“乘客就是自家人。當你面對自己姐妹、父母有需要的時候，你也一定會義無反顧脫下外套給他們用。”穆秀珂說。

三年前的一個夏天，穆秀珂懷孕8個月，當時坐地鐵來上班，途中忽然缺氧暈了過去。“我醒來后發現自己吐了一身，是鄰座的一位阿姨一直拍打我、照顧我，把我送到鼓樓站的工作人員手里。”穆秀珂說，寧波地鐵線就是一條文明風景線，無論是乘客還是工作人員，都像家人一樣。

以后的工作中，即使是工作以外，她總是盡量滿足乘客需求：下雨天乘客出站前來求助，她把自己的傘借給她；有乘客獻完血在地鐵上暈倒了，她送去熱毛巾、紅糖水，即使是自己懷孕期間，她也積極幫助突發疾病的乘客……

如果你在江廈橋東站看到幫乘客提東西的女孩，也許她是周文誼。曾經，有一位衣著臟舊、手腳不便的婦女提著兩袋物品下車。值班站長周文誼迎了上去，婦女卻頻頻推辭：“姑娘，不用了，我自己來。”周文誼卻二話不說繼續幫她。

“我這臟兮兮的，會把你弄臟的。”婦女婉拒著。可周文誼卻說，“在我眼里每一位乘客都是一樣的，您手腳不便，更需要幫助。”

“這樣的事情，只要是我們同事，每個人都會去做。”采訪中，幾位主人公眾口一辭，因為在公司的服務要求中，“零距離、零時限、零缺憾”就是她們堅守的初心，是他們服務乘客的一致理念，而江廈橋東站的站務文化中，“三零服務”就是要把乘客當成自己的家人，乘客的需求就是他們服務的方向。

記者了解到，寧波軌道交通從2018年開始推行“三零服務”，自推行以來，一線服務人員以站為家，以服務為本，把乘客當做家人，涌現出了無數好人好事等。而隨著乘客口口相傳，“家人式服務”已成為“三零服務”的代名詞。